اتوماسیون بازاریابی نجوا؛ یک مجموعه یکپارچه بازاریابی - گلچینی از بهترین ها

به گزارش گلچینی از بهترین ها، نجوا در شروع یک سرویس با هدف افزایش ترافیک مشتریان شروع با ارائه سرویس پوش نوتیفیکیشن به کار کرد و سپس به منظور ارائه ابزار Retention Marketing امکاناتی را پنل پوش نوتیفیکیشن خود اضافه نمود و در حال حاضر با اضافه نمودن سایر ابزارهای بازیابی بازگشتی به سمت تبدیل شدن به یک اتوماسیون بازاریابی حرکت می کند نجوا به تازگی از سرویس ایمیل مارکتینگ خود در کنار سرویس پوش نوتیفیکیشن رونمایی کرده است.

مدیر توسعه کسب وکار نجوا، فاطمه حاجی زاده، درباره فرایند شکل گیری و توسعه استارتاپ نجوا در قالب یک اتوماسیون بازاریابی ایرانی می گوید که مهم ترین خصوصیت و حتی شاید بگوییم مزیت این پلتفرم، تجمیع آن است که انواع خدمات Retention Marketing همچون پوش نوتیفیکیشن و بازاریابی ایمیلی است.

لطفا خودتان را معرفی بفرمایید

من فاطمه حاجی زاده هستم و مدیریت توسعه کسب وکار نجوا را بر عهده دارم، در دو مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در رشته مهندسی مکانیک فارغ التحصیل شدم و تحصیلاتم را در مقطع ارشد ام بی ای نیز ادامه دادم.

چطور شد که به فکر راه اندازی استارتاپ نجوا افتادید؟ ایده این استارتاپ چطور شکل گرفت و در چه سالی راه اندازی شد؟

ایده کسب وکار نجوا در سال 95 شکل گرفت. در آن زمان مجموعه یکتانت وجود نداشت، سایتی به نام سایت چطور وجود داشت و هدف این بود که محتوای چطور خیلی بیشتر و بهتر به دست بینندگان و خوانندگانش برسد، به این صورت که می خواستند این فرایند را از طریق پوش نوتیفیکیشن انجام دهند. این توضیح را خدمت تان ارائه بدهم که می توانیم مشابه همان نوتیفیکشن هایی را که در شبکه های اجتماعی داریم، در وب سایت ها نیز پیاده سازی کنیم و کاربران وب سایت ها هم بتوانند نوتیفیکیشن دریافت کنند، به عنوان مثال می توان پوش نوتیفیکیشن نجوا را روی یک سایت پیاده سازی کرد و آخرین اخباری را که کاربران عضو این نوتیفیکیشن دوست دارند، برای شان فرستاد؛ به این ترتیب کاربر می تواند از آخرین مطالبی را که در سایت وجود دارد، مطلع شده و آنها را مطالعه کند. این رویکرد باعث می شود بازدید سایت بالاتر رفته و مطالب هم خواننده بیشتری داشته باشند.

پس شما این کار را با چطور آغاز کردید؟

بله. زمانی که یکتانت بالا آمد، خیلی سریع توانست روی پای خودش بایستد و بنابراین ما نیز کلا نجوا را کنار گذاشتیم. البته از آنجایی که اسکریپت (script) نجوا باید روی سایت ها قرار می گرفت، احتمال اعتماد وب سایت ها به یک کسب وکار نوپا کمتر بود.

یعنی قبلا شما در یکتانت فعالیت می کردید؟

نجوا قبل از یکتانت وجود داشت، اما بعد از بالا آمدن یکتانت، نجوا کنار گذاشته می شود. ما نیز کارمان را در یکتانت ادامه می دادیم تا اینکه تقریبا در ماه های مرداد و شهریور سال 97، وان سیگنال که یک سرویس پوش نوتیفیکشین خارجی است، ایران را تحریم کرد. تا آن زمان هم کسب وکارها و هم سایت های کانتنتی، از سرویس های آن استفاده می کردند ، ما هم این فرصت را مناسب دیدیم و تصمیم گرفتیم فعالیت مان را روی سرویس خودمان آغاز کرده و آن را عظیم کنیم تا در نهایت بتوانیم جای وان سیگنال را که دیگر به ایران خدمات ارائه نمی داد، پر کنیم و بتوانیم به سایت های ایرانی خدمات ارائه دهیم. ما تقریبا در شهریور ماه کارهای آن را آغاز کردیم و مهر ماه 97 بود که کار روی نجوا را آغاز کردیم. آن زمان تیم اصلی نجوا 3 نفر بودیم، من بودم که در بخش بیزینس و پروداکت کار می کردم، یک نفر بک اند و یک نفر هم فرانت ش را می زد.

نجوا را با چه هدفی راه اندازی کردید؟

هدف ما در آغاز کار این بود که برای استفاده سایت ها یک سرویس پوش نوتیفیکینش را بالا بیاوریم؛ چراکه بازدید سایت های کانتنتی بالاتر می رفت و از طرفی بازدید سایت ها که بالاتر برود، باعث می شود آنها در یکتانت درآمد بیشتری کسب کنند. در واقع ما با این هدف نجوا را راه اندزی کردیم که بتوانیم به مشتریان کمک بیشتری کنیم. در ادامه نیز برای بهبود کار، سایت های خارجی و امکاناتی که داشتند را رصد می کردیم و متناسب با نیاز مشتریان مان آن ها را به نجوا اضافه می کردیم. به عنوان مثال با توجه به سؤال هایی که مشتریان می پرسیدند، فیچرهایی را اضافه می کردیم که نه تنها سؤالات شان رفع می شد، بلکه نیازهای آنها نیز رفع می شد. همچنین در بعضی مواقع مشتریان متناسب با کسب وکار خود نیازشان را به منتقل می کردند مثلا درخواست می کردند نوتیفیکشن به صورت اتوماتیک ارسال شود و نیازی به هر بار ساخت نوتیفیکیشن نباشد، ما نیز به مرور امکان آن را اضافه کردیم و هم با کمک بچه ها و هم با کمک خود مشتریان مان که پا به پا همراه ما آمدند، خدا را شکر نجوا توانست رشد خیلی بالایی داشته باشد.

میزان رشد نجوا به چه صورت بود؟ آماری دارید که ارائه دهید؟

تارگت اولیه ای که ما در آغاز کارمان، یعنی اول مهر 97، گذاشتیم این بود که تا آخر سال، یعنی تا اسفند 97، بتوانیم 3 میلیون سابسکرایبر داشته باشیم و در اردیبهشت ماه 99 تعداد 25 میلیون یوزر داشته باشیم. پس از یک دوره خیلی پرکار ، در حالی که 3 نفر بودیم که از ساعت 9 صبح و اغلب تا 12 شب یا حتی روزهای جمعه نیز کار می کردیم. نجوا توانست خیلی خوب جای خودش را باز کند، به مرور به جایگاهی رسیدیم که مشتری هایمان نجوا را پیش سایر دوستان و همکاران خود پروموت می کردند. در خاتمهی سال 97 تعداد عضوهای نجوابه 7 میلیون رسید ، یعنی توانستیم بیش از دو برابر تارگتی را که گذاشته بودیم، بزنیم.

نجوا فقط سرویس پوش نوتیفیکشن ارائه می دهد یا خدمات خود را گسترش داده است؟

به مرور ما متوجه نیاز بازار شدیم و به این درک رسیدیم که اگر فقط هدف مان سرویس نوتیفیکشن باشد، خیلی کم لطفی است و باید طور دیگری به این داستان نگاه کنیم. ما دیدیم که نجوا در 5 سورس اول فروش کسب وکارها و بیزینس ها قرار گرفته است، یعنی نجوا در 5 کانال اولی بود که کسب وکارهای آنلاین از طریق آنها فروش داشتند و حتی در بعضی موارد نیز در رنک اول فروش شان قرار داشت. بنابراین به این نتیجه رسیدیم که خود سرویس پوش نوتیفیکیشن می تواند ابزاری برای Retention Marketing باشد، به این معنا که بتوان مشتریان را حفظ کرد، با آنها در ارتباط بود و محصولات جدید را به آنها معرفی کرد و محتوای جدید را برای شان فرستاد. این شد که تصمیم گرفتیم به این سمت برویم که بتوانیم به کسب وکارها و سایت های کانتنتی کمک کنیم تا بتوانند مشتری هاشان را بهتر و بیشتر حفظ و نگهداری بکنند. در مارکتینگ اصطلاحی است به نام Retention Marketing و ما خواستیم به سمت Retention Marketing شدن برویم که یک سری اتوماسیون ها و ویژگی هایی را در دل خود دارد.

جلوتر که رفتیم متوجه شدیم خیلی خوب می شود اگر بتوانیم بقیه ابزارهای Retention Marketing را در کنار نوتیفیکیشن به مشتریان ارائه بدهیم تا بتوانند این سرویس ها و ابزارها را اینتگریت کنند و از مجموعه ابزارهایی که می توانند به آنها در Retention Marketing کمک کند، در نجوا استفاده کنند؛ در نتیجه به سمت ایمیل مارکتینگ هم رفتیم و سرویس ایمیل مارکتینگ را اضافه کردیم. به طور کلی فرایند کار ما اینطور بود که در ابتدا با هدف ارائه یک سرویس برای افزایش ترافیک مشتریان آغاز کردیم، بعد سرویس پوش نوتیفیکیشن را ارائه دادیم، سپس ابزار Retention Marketing و در حال حاضر نیز به سمت تبدیل شدن به اتوماسیون بازاریابی حرکت می کنیمکه مجموعه ای از ابزارهای Retention Marketing را داخل خودش دارد و همه اینها را اینتگریت می کنند تا مشتریان بتوانند، هم به صورت اتوماتیک و هم غیر اتوماتیک، با مشتریان خود در ارتباط باشند و آنها را بیشتر روی سایت شان بیاورند. تارگتی که برای اردیبهشت 99 گذاشته بودیم تا به 25 یوزر برسیم، را در اواسط سال 98 زدیمو توانستیم از ان عبور کرده و 37 میلیون یوزر داشته باشیم. در ادامه نیز وقتی دیدیم میزان رشد خیلی بالاست، در فروردین ماه 98 یک شرکت جدید تأسییس کردیم تا تیم عظیم تری بتوانند روی آن کار کنند؛ چراکه ما تا آخر سال 97 با 3 نفر و حتی گاهی اوقات با 2 نفر کار می کردیم، ولی تصمیم گرفتیم تیم را عظیم تر کنیم و الان با یک تیم 12 نفره روی آن کار می کنیم.

نمونه دیگری هم در ایران هست که چنین سرویس یکپارچه ای را ارائه دهد؟

نمونه ای که سرویس کامل بازاریابی اتوماسیون را ارائه دهد، به این شکل وجود ندارد که بخواهد با این کیفیت اینتگریت شود، یعنی هم ایمیل را داشته باشد و هم پوش نوتیفیکیشن را. فرایند کار ما اینطور بود که به شدت بازارهای خارجی را نگاه می کردیم تا ببینیم مشتریان خارجی چطور کار می کنند و ما نیز همان را به اینجا منتقل می کردیم. مثلا در حال حاضر نگاه شرکت های خارجی در رابطه با مارکتینگ اتومیشن و ریتنشن مارکتینگ، اینطور است که بدون آنها اصلا نمی توانند کسب وکار خود را رشد دهند، در حالی که در ایران بعضی از بیزینس ها حتی شناختی از آن ندارند و این نیازشان تا حدی ناشناخته است، حتی شاید این نیاز را دارند و اصلا اسمش را نمی دانند که می شود از چنین ابزاری استفاده کرد.

جایگاه خودتان را در بازار ایران چطور می بینید؟

ما در زمنیه پوش نوتیفیکیشن در وب، دامیننت بازار هستیم و بیشتر سایت های ایرانی از پوش نوتیفیکیشن نجوا استفاده می کنند، در بخش اپلیکیشن نیز ما علاوه بر پوش نوتیفیکیشن، پیام درون برنامه را اضافه کرده ایم که البته هنوز رونمایی نشده است، زیرا برنامه مان این است که ابتدا از ایمیل به صورت خوبی رونمایی کنیم و بعد برویم سراغ پیام دورن برنامه. در خرداد ماه امسال از ایمیل رونمایی کردیم که در واقع در اواخر سال 98 کارهای آن را آغاز کرده بودیم که با لطف بچه ها و همکاری هایی که داشتند ما توانستیم خرداد ماه از ایمیل مان رونمایی کنیم، الان هم یک پروموشن اولیه انجام دادیم و تعداد قابل توجهی مشتری نیز جذب شده است.

نجوا چه مزایایی برای مشتریان خود دارد؟ چرا یک کسب وکار باید سراغ پلتفرم نجوا بیاید؟

مشتریان ما می توانند مارکتینگ اتومیشن در ایمیل شان داشته باشندکه امکان بسیار جذابی است، به خصوص ما یک پنل رایگان نیز برای کسانی که ثبت نام می کنند ارائه می دهیم که بر اساس آن 3 هزار ایمیل به صورت رایگان به آنها داده می شود تا تست هایشان را انجام دهند و با امکانات پنل آشنا شوند. مشتری می تواند ابتدا سیستم ما را تست کند و اگر از آن راضی بود، در سیستم مان ماندگار شود و پول خرج کند که این فرایند نیز باعث می شود جذابیت آن برای مشتری بالاتر برود. البته با توجه به اعتمادی که به نجوا و یکتانت وجود دارد، جهت ایمیل مارکتینگ برای ما خیلی آسان تر شده است.

مهم ترین مزیتی که می توانم برای نجوا ذکر کنم، یکپارچه بودن خدمات آن است. ما یک سری ابزارها را داریم که در کنار هم به مشتریان ارائه می دهیم، وقتی اینها به صورت یک مجموعه اینتگریت شده و در کنار هم باشند، انواع نیازهای مشتری در یک پلتفرم بر طرف می شود و این خودش به تنهایی می تواند برای مشتریان بسیار جذاب باشد. بنابراین یکپارچگی خدمات نجوا یک مزیت عمده محسوب می شود. در قسمت ایمیل مارکتینگ مان نیز باید بگویم اتوماسیون بازاریابی که ما به مشتری ها ارائه می دهیم خیلی جذاب است، آن ها می توانند جهتی را در پنل ایمیل مارکتینگ طراحی کنند برای مثال اگر کاربر ثبت نام کرد، یک ایمیل خوشامدگویی برایش برود یا اگر به صفحه خرید رفت، اما خریدی انجام نداد، یک ایمیل برایش فرستاده شود مبنی بر اینکه خرید شما انجام نشده است و محتوایی که داخل سبد خرید شما وجود دارد، تخفیف خورده و می توانید از آن استفاده کنید، حتی اگر باز هم نیامد، می توانیم محصولات مشابه ای را که در سبد خرید آن مشتری بوده یا به آنها علاقمند بوده، در یک هفته آینده برایش ایمیل کنیم یا مثلا به صورت پوش نوتیفیکیشن بفرستیم، همچنین وقتی خرید را انجام داد، خرید موفقیت آمیز را به آنها اطلاع دهیم یا حتی یک ساعت بعد، از طریق پوش نوتیفیکیشن، به آنها بگوییم در جهت حرکت به سمت شماست و …. . این مثال ها را آوردم تا بگویم مشتریان می توانند شرط بگذارند که با چه شرطی، چه ایمیل یا پوش نوتیفیکیشنی برای مشتری ارسال شود. به طور کلی هزینه ای که یک کسب وکار برای حفظ و نگهداری مشتری قدیمی خود می کند یک پنجم هزینه ای است که برای تبلیغات انجام می دهد. تمپلیت ایمیل را نیز خودشان آماده می کنند و دیگر نیازی نیست که هر بار برای هر مشتری یک مارکتر ایمیل طراحی کرده و آن را به صورت دستی ارسال کند، همین که می تواند برای این فرایند، اتوماسیون ایجاد کند خیلی جذاب خواهد بود.

یکی دیگر از مزایا و جذابیت های نجوا اینتگریشنی است که می تواند بین پوش نوتیفیکیشن و ایمیل مارکتینگ اتفاق بیفتد، به عنوان مثال یک زمان هایی شما تصمیم می گیرید ایمیل بفرستید و یک زمان هایی نیز تصمیم می گیرید پوش نوتیفیکیشن بفرستید، مثلا اگر کاربر روی گوشی اش فعال است، پوش نوتیفیکیشن می فرستید و یا وقتی که احتمال دارد کاربر در ساعت کاری بوده و روی دسکتاپش فعال باشد و ایمیلش را چک کند، می توانید ایمیل بفرستید.

آماردهی قوی ای نیز در پلتفرم ایمیل وجود دارد که باعث می شود مشتریان بدانند کاربران روی کدام یک از لینک های ایمیل آنها کلیک کردند تا متوجه شوند کدام لینک مفیدتر بوده است. همچنین آمارهایی مربوط به میزان باز شدن ایمیل را ارائه می دهد که نشان دهنده تعداد کلیک ها و تعداد ارسال ها است. حتی مشتریان می توانند از طریق این آمارها متوجه شوند چه کاربرهایی آنها را بلک لیست کردند یا کاربرانی را که ارتباط کمتری دارند شناسایی کنند تا ایمیل کمتری به آنها فرستاده شود و کمتر اذیت شوند. این آمارها که می توانند در راستای تنظیم و برنامه ریزی استراتژی ها به مشتریان کمک کنند، از مزایای جذابی هستند که در سرویس ایمیل نجوا وجود دارد.

از سوی دیگر، امکان پرداخت ریالی نیز می تواند یک مزیت قابل توجه برای مشتریان ما باشد. در ارتباط با سرویس های خارجی باید پرداخت به صورت دلاری باشد، اما از طریق ما می توانند این پرداخت را به صورت ریالی انجام دهند. علاوه بر آن، پشتیبانی ما نیز همیشه وجود داشته و به زبان فارسی است و کاربران هر زمان که بخواهند می توانند از ما راهنمایی بگیرند. خدمات پشتیبانی ما، هم به صورت مشاوره است که چگونه بتوانند بهتر استفاده کنند تا نتیجه بهتری بگیرند و هم به صورت پاسخگویی به سؤالات و مسائل مشتریان است که آنها را راهنمایی می کنیم تا مسائل شان رفع شود.

شما سرمایه گذار هم داشتید؟

ما سرمایه گذار نداشتیم و هنوز هم نداریم، ولی سهام نجوا در حال حاضر برای یکتانت بوده و چند درصد آن هم برای کارکنان کلیدی نجوا است.

نگاه بلندمدت نجوا؛ عامل اصلی اعتمادسازی برای یک پوش نوتیفیکیشن ایرانی

دو مجموعه یکتانت و نجوا به نوعی دو بال بازاریابی و تبلیغات دیجیتال هستند که بخش تبلیغات مستقیم دیجیتال از سوی مجموعه یکتانت اجرا شده و بازاریابی غیرمستقیم در قالب پوش نوتیفیکیشن، ایمیل مارکتینگ و در مجموع ریتنش مارکتینگ، بیشتر از سمت مجموعه نجوا انجام می شود. بر همین اساس، گفتگوی مان را با خانم حاجی زاده درباره تفاوت های این دو مجموعه و روشن کردن سازوکار اصلی پلتفرم نجوا ادامه دادیم. در خاتمه نیز مدیر توسعه کسب وکار نجوا از چالش ها و مسائلی که در این راه داشتند و راهکارهای مقابله با این چالش ها گفتند.

از آنجایی که نجوا و یکتانت دو مجموعه نزدیک به هم هستند، لطفا بیشتر در مورد سازوکار نجوا برای مان توضیح دهید

نجوا به صورت مستقیم در کار تبلیغات نیست، یعنی تبلیغات بستری است که مثلا سایت های محتوایی می توانند از نجوا استفاده کنند و بعد از یکتانت دوباره کمک بگیرند که تبلیغات پوش نوتیفیکیشن برای شان ارسال شود و کسب درآمد داشته باشند. هدف خود نجوا این است که اتوماسیون بازاریابی بشود، یعنی یک ابزار ریتنش مارکتینگ باشد ، اما وقتی که مشتریان خودشان بخواهند می توانند بفرایند تبلیغات شان را فعال بکنند. کلا مارکتینگ یا دیجیتال مارکتینگ به چند بخش تقسیم می شود، یکی این است که شما مشتری را که تا کنون وارد سایت تان نشده است، برای اولین بار وارد می کنید که این فرایند می شود جذب مشتری که یک بخش عظیم آن از طریق تبلیغات اتفاق می افتد و این بخش تبلیغات را یکتانت به عهده گرفته است که آن را به روش های گوناگون انجام می دهد؛ شما برای اینکه یک کاربر را وارد سایت تان کنید، هزینه های تبلیغاتی زیادی را متقبل می شوید تا برای اولین بار وارد سایت شما شود، اما اگر کاربر یک بار وارد سایت تان شده و بعد از سایت شما خارج شود، هزینه ای که شما کردید فقط برای یک بار بوده، یعنی هزینه زیادی کردید، اما فقط برای یک بار؛ این در حالی است که اگر بتوانید آن کاربر را جذب کرده و از او نگهداری کنید و مطالب مهم تان و محصولات مورد علاقه اش را برایش بفرستید، شما آن مشتری را حفظ می کنید تا عمر مشتری در سیستم شما افزایش پیدا کند. این بحث حفظ و نگهداری مشتری یا همان ریتنش مارکتینگ است که این قسمت را کلا نجوا انجام می دهد. به طور کلی هزینه حفظ و نگهداری مشتری یک پنجم جذب مشتری جدید است.

یعنی یکتانت و نجوا در کنار هم هستند، یکتانت در جذب مشتری است و نجوا در حفظ مشتری؟

بله کاملا درست است

این دو برای یک شرکت هستند؟

دو شرکت مجزا هستند و نجوا شرکت زیرمجموعه یکتانت است.

تا اینجا از موفقیت های تان گفتید که این خیلی شادمان کننده است، می خواهم از چالش ها و مسائلی که در این راه داشتید نیز برای مان بگویید

شاید بتوانم بگویم یکی از چالش هایی که ما داشتیم، محدودیت منابع انسانی مان بود. ما کار زیادی داشتیم و همین حالا نیز کارهای زیادی داریم، ولی به شدت به نیرویی که روحیه کار کردن در یک محیط شارپ را داشته باشد و بتواند خیلی سریع کارها را انجام بدهد، نیاز داریم. چالش دیگر ما نیز بحث اعتمادسازی بود، اینکه بتوانیم اعتماد کسب وکارهای ایرانی را را به دست می آوردیم. این چالشی بود که ما از همان ابتدا با آن روبه رو بودیم، که این مورد نیز مرور بهبود می یابد.

بر این چالش اعتمادسازی چطور فائق آمدید؟

نجوا بلندمدت فکر می کند، یعنی تصور و هدف ما این است که کل مجموعه یکتانت را به قطب دیجیتال مارکتینگ ایران تبدیل کنیم که ریتنشن آن کلابر عهده نجوا باشد. پس وقتی نگاه ما بلندمدت است، قطعا به این فکر می کنیم که که بیشترین رضایت را برای مشتری ها حاصل کنیم، به خصوص در قسمتی مثل دیتا که نگرانی دارند، بنابراین امنیت آن قسمت ها را خیلی بالا می بریم تا بتوانیم رضایت شان را جلب کرده و بازار و عمر محصول خودمان را ادامه دهیم. چالش اساسی دیگر ما نیز همانطور که گفتم در قسمت منابع انسانی است، ما به دنبال سینیورهای خیلی زبده و گاهی اوقت جونیورهایی هستیم که بتوانیم با هم کارها را پیش ببریم، ولی اینکه بتوانیم یک نیروی خیلی خوب داشته باشیم برای مان خیلی مهم است. ایده کارها زیاد است، اما وقت کم بوده و اگر افراد زیاد باشند، می توانیم کارها را تقیسم کنیم و سریع تر پیش ببریم.